Googleマップのクチコミ集め・不正になる事ならない事

Googleマップのクチコミは、お店への来店に大きく影響します。しかし、不正なクチコミ集めは厳禁。本記事では、Googleの規約に沿った安全なクチコミ集め方や、お客様からのクチコミへの適切な対応方法について解説します。

お店や会社、施術院や病医院、士業事務所など、実際にお客様に来ていただく仕事をしている方にとって、Googleマップのクチコミは非常に重要です。

• 件数が多いか少ないか
• 評価の良し悪し
• 個々のクチコミの内容

これらはお店や会社の評判を左右し、来客数にも大きな影響を与えます。

そのため、中には手段を問わず良いクチコミを増やそうとする会社もあります。

これまで、そういった会社をGoogleに通報する方法はありませんでしたが、最近になって不正を通報するフォームが公開されました。

そこで、Googleマップにご感想を投稿していただく際に、どんなことに気を付ければ良いのかを解説していきます。

何をすると「Googleマップでの不正なクチコミ集め」となるのか？

上記の通報フォームから通報できる不正の内容は、この2つです。

1. レビューの見返りとしてなんらかのインセンティブ（金品・サービス）を提供している
2. レビューの投稿を強要している

それぞれ、簡単に説明していきます。

1．レビューの見返りとしてなんらかのインセンティブを提供している

こちらは、

• 投稿してくれた方にはキャッシュバックを行なう
• Googleへの投稿で粗品を進呈する
• 低評価の感想を投稿した人に金品と引き換えに取消や修正を依頼する

などとお客様に案内して、何らかの報酬で投稿を操作する行為です。

最後の項目は、悪いクチコミを書いた方を買収していることになるので、倫理的に特に問題です。

また、依頼した内容を公表されるとお店の印象が非常に悪くなるため、絶対に止めましょう。

2．レビューの投稿を強要している

こちらは、

• Googleマップへの投稿をお願いして、お客様のそばに貼り付いている
• 商品やサービスの提供後、すぐにお店への高評価をしつこくお願いする
• 酷評を取り下げたり修正したりするようメール・電話でお願いする
• 肯定的なクチコミだけを顧客から募る

といった行為が挙げられます。

店の人がいる前で投稿を求められると、なかなか批判的なクチコミを書くのはためらわれます。

否定的な感想の代わりに、当たり障りのない内容や、逆にやたら褒めちぎったコメントになってしまうこともあるでしょう。

ところで、最後の「肯定的なレビューだけを顧客から募る」のは何がいけないのでしょうか？

「肯定的なレビューだけを顧客から募る」とは？

良い投稿だけをお願いするのは「チェリーピッキング（サクランボ摘み）」と呼ばれる行為です。

これをすると、良い評価も悪い評価もあわせて検討したい方から検討材料を不当に奪うことになってしまうから禁止されているのでしょう。

※お店側が「酷評などクチコミしてほしくない」と思うのは無理もないのですが。

不正なクチコミ集めを通報されることでどんな罰則を受けるのかはわかりませんが、そもそも通報されるような事をしないのが安全です。

自分のお店や会社がGoogleの規約に違反せずに感想の投稿を増やすには、いったいどうすれば良いのでしょうか？

どうやってクチコミ投稿を依頼すれば良いか？

Googleマップのヘルプ、【禁止および制限されているコンテンツ】の【虚偽のエンゲージメント】欄には、こう書いてあります。

 販売者が次の行為を行うことは許可されます。

実体験に基づくコンテンツの投稿を、インセンティブを提供せずに募ったり促したりする行為。

金品サービスと引き換えにしたり、良いクチコミだけを依頼したりするのが禁止されているのであって、「お客様にGoogleマップへの投稿を依頼する」だけなら問題はありません。

多くの方は、Googleマップへの投稿をお願いされた時点で
「良いところを投稿してほしいのだろうな」
と察してくださるでしょう。

また、メールや書面で投稿をお願いする際に
「お客様のクチコミが当店の励みになっております」
「従業員一同、お客様のお声を楽しみにしています」
といった事を書いておくこともオススメします。

Googleの規約違反にならないよう注意しながら、お客様に感想の投稿を依頼してください。

Googleマップのクチコミ対応で注意する点

ところで、Googleマップのクチコミへの対処は、投稿をお願いするだけではありません。

いただいた好意的なお声にはお礼を書いてください。

投稿したお客様へのレスポンスにもなりますし、「私達はクチコミを読んで真摯に対応しています」ということを他の方にも暗に示すことにもなります。

どの投稿にも同じ文言で返信しているお店がありますが、できるだけお声の内容を踏まえた返信をしたいものです。

好意的なコメントだけでなく、批判的なものや根拠のない悪口にも何らかの対処が必要です。

ただし、投稿の内容によって「お客様へのお詫び」「事情の説明」「Googleへの通報」と適切な対処法が変わりますので、くれぐれもご注意ください。

当会では、クチコミの増やし方や適切な対処法をはじめ、Googleマップを活用した集客ノウハウをまとめております。

このノウハウとサポートに興味をお持ちの方は、下記ページからお申し込みください。

クチコミ対策でやって良いこと悪いこと

Googleマップへの投稿をお願いする時に、行なっても問題ない行為をもう一度まとめておきます。

投稿お願いに際して行なっても良い行為

• 強要や取引なしでGoogleマップへの投稿をお願いする
• 投稿ページのURLを、メールやQRコードで案内する
• 投稿されたクチコミに公序良俗の範囲内で返信する

Googleマップに投稿していただく際の禁止事項もまとめます。

投稿のお願いに関する禁止事項

• お金や商品サービスと引き替えに投稿や低評価クチコミの削除・修正を頼む
• Googleマップへの投稿をするよう、しつこくお願いする
• 低評価コメントの削除・修正をしてもらうよう電話やメールで依頼する
• 良いご感想だけを集める

Googleマップのクチコミに悩まされないために、今回書いたことをお役立ていただければ幸いです。

この記事の内容についての質問がございましたら、お気軽にご相談ください。下記フォーム・LINE公式アカウントで承っております。