「聞く習慣」でお客様との関係を良くする

仕事でお客様に質問する方必見！話を効果的に聞く技術を学べる「聞く習慣」の本を紹介します。相手の話を引き出し、仕事をスムーズに進める方法を知りたい方にオススメです。

この記事を読まれる方の多くは、仕事を進める上でお客様に質問をする必要がある方だと思います。

たとえば、病医院や施術院の先生であれば、職業や病歴・アレルギー関係、いつから症状が出ているのか、これまでにどんな治療（他院や市販薬、民間療法など）をしてきたかなどは、知っておく必要があります。

弁護士事務所の先生の場合は、「民事訴訟を起こしたい」というお客様から、いかに相手が悪辣かを聞くだけでなく、自身に不利な事柄も正直に話してもらわなくてはいけません。

では、お客様の話を効果的に聞く方法を学んだことがある方は、どれくらいいらっしゃるでしょうか？

 

文章を書いたり人前で話したりする場合ですと、

• ネタを集める方法
• 文章術やレトリック
• スピーチで緊張しない方法

などを学ぶ本やセミナーはよく目にしますし、SNSでも「セミナーに参加しました」という投稿を見ます。

それに比べると、話を聞く方は「しっかり耳を傾ければいいのだからスキルなど必要ないのでは？」とならないでしょうか。

「困り事を解決するために相談しに来ているのに、困っている事についてキチンと話さないのは、話さない相手が悪い」

そう感じる方もいらっしゃるかもしれません。

しかし お客様の話を伺って仕事を進める以上、「話さないのは相手が悪い」で済ませるわけにはいきません。

お客様の話にお聞きする以上、

• お客様が気分良く、伝えるべき事を話せるようにしたい
• お客様の話を伺いながら心の距離を縮めて、その後の仕事をよりスムーズに進めたい

という思いもあります。

 

ところで、「聞く技術をちょっと勉強するか」と本屋さんに行けば、傾聴やインタビューの本はあります。

中には独習が難しい技術が載っている本や、逆に「ただのエッセイでは？」みたいな本も見受けられます。

そのどちらでもなく「手軽に実践できるノウハウが知りたい」方にオススメなのが、いしかわゆきさんの「聞く習慣」という本です。

この本の著者・いしかわゆきさん、驚いたことに本の帯には「人見知りで元コミュ障」と書いてあり、前書きでも

• 人と関わるのが苦手です
• 他人にあまり興味がありません

という発言が出て来ます。

そういう方が、通常モードからインタビューモードに切り替わるとどうなるのか？

本文から引用してみます。

勤め先を聞いて、「不動産会社で働いています」と言われたとき、普段のわたしとインタビューモードのわたしとでは、感じ方はこんなに違います。

普段のわたし
「不動産会社で働いてるんだ。へぇー(会話終了)」

インタビューモードのわたし
「この人の話を記事にするとしたら、読者は……」
・これから不動産を買う人
・これから不動産会社に勤めたい人
・不動産にまつわるおもしろエピソードが聞きたい人

「それなら質問は……」
・○○さんはどうして不動産会社で働こうと思ったんですか?
・「ここは住みやすそうだなぁ」と思った場所はどこでしたか?
・不動産選びでとくに重視したほうがいいポイントはなんですか?
・○○さんは家は買う派ですか? それとも賃貸派ですか?
・いわゆる「ヤバい物件」ってどんな物件なんですか?

「普段のわたし」が1行で終わっているのに対して、インタビューモードに切り替わると聞きたいことが次から次に出てくるのはさすがです。

しっかりと相手の話を聞くには、

• 自分の好奇心を満たす
• ブログやSNSのネタにする
• 自分の仕事に活かす

など「自分のために話を聞く」姿勢が必要なのでしょう。

この本を読んでいて「おお、これは！」となった箇所をいくつかピックアップします。

• 「なぜその質問をする必要があるのか」がわからない質問には答えにくい
• 相手の話へのリアクションは大げさなくらいがちょうどいい
• 求められない限りは否定や反論、自分の話やアドバイスをしない
• 相手が考えている時の沈黙を恐れるな
• NGの話題かどうかは相手の反応を見る
• 振った話題がまずかったようなら素直に謝る

これらに惹かれるものがあれば、ぜひ下記ページでお求めください。

「聞く習慣」のスキルを活かせるようになると、今まで以上にお客様のご要望に沿った仕事ができるようになります。

それだけでなく、（守秘義務やプライバシーを守る必要は当然ありますが）ブログやSNS・ニュースレターなどに書く話題や新しいサービスの気づきも得られます。

ぜひ「聞く習慣」をお役立てください。